Wave Commerce 團隊是零售和電子商務領域的專家，自 2011 年以來一直致力於幫助品牌打造屢獲殊榮的線上線下 (OMO) 零售策略！為了幫助您應對這一轉變，我們整理了一個常見問題解答，解釋什麼是 OMO 以及它如何應用於香港獨特的零售環境。

OMO是什麼意思？

OMO 代表線上合併線下 (Online Merge Offline)。

在線上線下融合（OMO）模式下（或者說，在OMO業務中），顧客的購物旅程流暢自然。顧客可能在Instagram上發現心儀的產品，然後前往實體店親身觸摸感受，掃描貨架上的二維碼查看評價，再透過手機App下單購買，最終送貨上門。數據、庫存和顧客資訊即時同步，打造出統一流暢的購物體驗。

什麼不是OMO？例如，有些企業的會員計畫線上線下不同。很多品牌，信不信由你，仍然有兩套獨立的會員計劃（一套用於電商，一套用於實體店），這會讓顧客感到沮喪，因為如果他們跨渠道購物，獲得的積分無法累積。同樣，有些企業要求顧客在電商平台和實體店分別建立帳戶，無論是否設有會員計劃，都會造成不便。另一個不是OMO的例子是，當你透過WhatsApp或線上聊天向商家諮詢退貨資訊等簡單問題時，他們卻立即讓你撥打或發送郵件到另一個號碼。顧客討厭像燙手山芋一樣被踢來踢去，尤其討厭每次都要重複同樣的問題。真正的OMO企業擁有集中化的溝通和CRM工單系統，所有需要解答/支援問題的客服人員－包括實體店的客服人員－都能看到完整的諮詢內容。

OMO在香港是什麼？

在香港，由於城市人口密度和消費習慣，OMO 呈現出非常獨特的風味。

在香港，「OMO」通常以便捷和快速著稱。由於香港城市面積不大，配送成本和時間都很低，但許多顧客仍傾向於選擇「點擊取貨」服務，以避免因工作或居住安排等原因錯過送貨上門。

香港常見的公開市場操作場景包括：

• 線上購買，門市自提 (BOPIS)： 顧客透過電商平台下單，回家途中可在實體門市或順豐速運自提櫃取貨。如果您使用 Shopify 平台，HK Pickup: Store 和 SF Express 等應用程式可輕鬆實現此功能。
• 無盡貨架： 一位顧客來到銅鑼灣一家小型精品店。由於貨架空間有限，他們想要的特定尺寸或顏色沒有現貨。店員使用POS系統從倉庫或其他分店訂購商品，並直接運送到顧客家中或銅鑼灣分店。這樣，顧客就能在他們想要的地方拿到心儀的商品。例如，Shopify POS系統 可以原生支援此功能，因為它與完整的Shopify線上商品目錄直接同步。
• 統一會員制： 顧客透過應用程式購買奶茶即可賺取積分，並可在實體櫃檯使用二維碼即時兌換積分。 OMNI Loyalty 是香港眾多知名品牌的首選會員制方案，用於在其線上、線下及快閃店中推廣 OMO 會員計劃。

OMO和O2O有什麼差別？

「O2O」（線上到線下）模式著重於將線上流量單向引導至實體店面（或反之亦然）。而「OMO」（線上線下融合）則追求完全融合，打破了線上線下管道之間的界限。

香港零售商為何要關注OMO？

香港擁有全球最高的行動網路普及率之一，但實體零售仍然是人們喜愛的休閒方式。 OMO（線上線下整合行銷）使零售商能夠最大限度地利用其高租金的實體空間，例如實體店、快閃店（甚至是貿易展覽和活動）。

OMO策略並非將店鋪僅用作庫存和展示場所，而是將店鋪轉變為「體驗中心」。它使您能夠吸引那些精通科技、要求隨時隨地靈活購物的顧客，同時又不失面對面服務的個人體驗。

OMO能為我在香港的業務帶來哪些好處？

眾所周知，香港以高昂的零售租金和激烈的競爭而聞名。採用單一市場營運模式（OMO）能為香港商家帶來顯著優勢：

• 充分 利用每一吋空間：零售空間寸土寸金。採用線上線下融合（OMO）策略，您無需將所有SKU都塞進實體店。您可以保留店內精選的少量商品供顧客觸摸體驗，同時利用「無限貨架」技術銷售來自倉庫或其他分店、尚未上架的商品。
• 迎合「即時」消費者： OMO 的「線上購買，店內取貨」（BOPIS）或在順豐速運儲物櫃取貨等功能，吸引了那些希望在午休時間在線購買熱門商品，並在回家途中取貨的顧客，從而節省運費和等待時間。
• 最大化庫存效率： 透過將線上和線下庫存整合到統一的視圖中，您可以降低庫存積壓在倉庫而線上需求旺盛時「滯銷庫存」的風險。反之，您也可以避免剛被到店顧客買走的商品卻又在線上售出的尷尬局面。
• 數據驅動的個人化： 當您知道走進您尖沙咀分店的顧客與每月在您網站上購物的顧客是同一人時，您的員工就能提供更精準的推薦和更優質的服務。這種「單一視圖」的客戶資訊有助於在消費者選擇眾多的市場中建立長期的客戶忠誠度。
• 顧客期待如此： 顧客對顧客體驗的期望非常高。一旦有企業在OMO（線上線下融合）方面做得出色，顧客就會期望所有企業都能做到這一點。而且，許多企業已經成功運用OMO長達十年之久。所以，是時候加入這股潮流了！

我目前的配置如何開始實現 OMO？

最關鍵的一步是確保您的系統能夠彼此「對話」。如果您的零售POS（銷售點）系統與您的網站完全分離，您就無法真正實現線上線下融合（OMO）。

這就是 Shopify 等平台的優勢所在。透過在實體店中使用 Shopify POS 系統，您的線上和線下銷售都集中在一個平台上。這樣，當您在旺角門市售出一雙運動鞋時，網站上的庫存會立即更新，防止超賣，並確保數據始終準確。像是「無限貨架」和「線上購買線下取貨」這樣的概念也變得無比輕鬆！

然而，從傳統系統或其他分散的電商工具遷移到現代化的統一雲端平台可能非常複雜。而這正是 Wave Commerce 的 優勢所在。作為 Shopify 在香港的專屬合作夥伴，我們專注於幫助品牌建立這種整合方案。我們可以協助您規劃需求和最佳策略及工具，遷移產品數據，在您的零售門市安裝 Shopify POS 硬件，並培訓您的員工如何管理統一的控制面板。我們確保技術上的「融合」無縫銜接，讓您可以專注於提升客戶體驗。

為什麼 Shopify 對香港的線上線下融合企業 (OMO) 有利？

問這個問題很合理，不是嗎？一家來自加拿大的全球科技巨頭真的能夠滿足香港零售業的在地化線上線下整合（OMO）需求嗎？

Shopify 雖然是領先的國際電商平台，但它之所以成為香港線上線下融合（OMO）模式的最佳引擎，正是因為其完善的生態系統。它能幫助你建立一個既具有全球穩健性又兼顧在地化優勢的基礎架構。以下是它適用於香港市場的原因：

• 原生 OMO 架構： 與以往電商網站和零售 POS 系統各自獨立、拼湊而成的系統不同，Shopify 提供 Shopify POS 系統。這種原生整合意味著您的庫存、客戶資料和銷售報告從一開始就統一管理，無需昂貴的客製化開發。
• 香港專屬整合： Shopify 的應用生態系統非常龐大，其中包含專為香港打造的解決方案。您可以輕鬆整合本地熱門應用程式：
  
  • 付款方式： 結帳時提供 PayMe、AlipayHK 和 FPS 付款方式。
  • 物流： 與順豐速運對接，實現 自動運單產生 和 自提櫃取貨。
  • 語言： 能夠用繁體中文和英文無縫經營店鋪。
  • 訊息傳遞： 提供無縫的 WhatsApp 支持，即時顯示 Shopify 訂單和購買歷史記錄等訊息，以提供卓越的支持。
• 快速上市： Shopify 讓您能夠在創紀錄的時間內推出支援 OMO 的商店和 POS 系統，並提供全球轉換率最高的結帳體驗。

Shopify 提供強大的基礎設施，而 Wave Commerce 等合作夥伴則提供進一步的支援、客製化服務，並隨時準備提供更複雜的設置。

作為 Shopify Plus 合作夥伴，我們致力於彌合全球平台與本地需求之間的鴻溝。無論是為香港消費者量身訂製結帳流程、遷移舊 POS 系統中的複雜數據，或是實施創新的線上線下整合 (OMO) 策略，我們都能確保 Shopify 為您的客戶帶來完全在地化的體驗，並與您的品牌形象完美契合。

我可以將我的會員積分計劃同步到線上和線下管道嗎？

沒錯，這正是線上購物模式的關鍵支柱。顧客如果無法在實體店面使用線上VIP折扣，或是無法在尖沙咀分店使用線上購物獲得的積分，都會感到非常沮喪。

為了解決這個問題，您可以利用專為此目的而設計的 Shopify 整合應用程式。例如，OMNI Loyalty 等解決方案可協助您建立統一的會員忠誠度計畫。顧客可以走進您的實體店，透過手機號碼或電子會員卡驗證身份，並立即賺取或兌換積分，這些積分會同步到他們的線上帳戶。無論顧客選擇哪個管道，這都能鼓勵他們重複購買。

專題報導：OMNI 如何協助 OMO 會員忠誠度計劃

為了彌合您的 Shopify 線上商店和實體零售店之間的差距，OMNI Loyalty 提供了一系列專為香港市場設計的功能。以下是它如何幫助您融合這兩個世界：

主要特點：

• 統一客戶檔案： OMNI 為客戶資料建立單一資料來源。無論客戶是在您的網站購物還是在您位於銅鑼灣的實體店購物，他們的購買記錄和積分餘額都會儲存在一個中央檔案中。
• 手機號碼識別： 在香港，顧客更傾向於使用手機號碼而非電子郵件地址註冊會員。 OMNI 系統允許店內員工僅憑顧客的手機號碼即可在 POS 機上即時查詢其個人資料。
• OMO 和兌換： 顧客可以透過線上訂購賺取積分，並在店內兌換（反之亦然）。
• Shopify POS 整合： OMNI 整合在 Shopify POS 介面中。您的員工無需切換設備或應用程式即可查看積分或應用獎勵，所有操作均在結帳流程中直接完成。
• 分級 VIP 會員： 根據 所有 通路的總消費（而不僅僅是一個通路）設定不同的等級（例如，白銀、黃金、鉑金）。

商業優勢：

• 提高客戶留存率： 允許積分在任何地方使用，可以減少摩擦。顧客不太可能「浪費」積分，也更有可能再次光顧您的店鋪兌換積分。
• 更快的店內結帳： 透過手機號碼查詢和 POS 系統集成，員工可以在幾秒鐘內識別會員並應用折扣，從而避免在繁忙的周末出現長時間排隊的情況。
• 更深入的客戶洞察： 您可以全面了解客戶的購物習慣。您可以識別那些在線上瀏覽但最終在線下購買的客戶，從而根據他們的行為自訂行銷郵件。
• 專業品牌塑造： 流暢經營的品牌忠誠度體驗，讓您的企業看起來更精緻、科技感十足，從而建立顧客信任。

想了解更多全通路會員忠誠度計畫的資訊？立即聯絡我們的團隊進行諮詢！

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物流方面呢？配送在OMO中扮演什麼角色？

在香港，物流是線上線下行銷（OMO）的關鍵環節。你需要提供靈活性。

您的線上結帳頁面應提供順豐速運自提等本地熱門服務，以及標準的送貨上門服務。一些 專為香港市場開發的 Shopify 應用程式可讓顧客在結帳時直接選擇最近的順豐儲物櫃或便利商店。這不僅能提升使用者體驗，還能減少配送失敗的情況。

OMO香港有哪些案例研究？

了解線上線下融合 (OMO) 的最佳方式是觀察其實際應用。在 Wave Commerce，我們已幫助眾多品牌將其零售營運從孤立的管道轉變為統一的成功模式。以下是三個真實案例：

1. 曼秀雷敦：統一 DTC 與大眾零售

• 挑戰：作為健康美容領域的知名品牌，曼秀雷敦希望推出直接面向消費者 (DTC) 的線上商店，並引導顧客在其 1000 多家第三方零售合作夥伴（如萬寧、百佳和屈臣氏）處試用樣品，以在現實生活中體驗其產品。
• OMO解決方案：Wave Commerce利用Shopify Plus和OMNI平台，打造了獨特的數位化會員體驗。顧客可以在線上註冊，取得電子優惠券，然後在香港各地的連鎖店兌換實體商品。
• 結果：形成一個無縫循環，數位互動帶動實體店客流量，同時取得先前流失到第三方零售商手中的寶貴客戶資料。
• 閱讀完整的曼秀雷敦案例研究

2. 朱女士的肥皂美容店：賦能員工成為奧妙品牌大使

• 挑戰：這家深受喜愛的本地護膚品牌需要將他們的網上商店與實體店連接起來，但他們面臨著一個常見的障礙：零售員工通常將網上商店視為“搶走”他們佣金的競爭對手。
• OMO解決方案：他們透過OMNI系統實施了「員工歸屬」功能。當員工在店內幫助顧客時，可以將顧客的個人資料與自己的員工ID連結。
• 結果：如果這位顧客回家後在網路上購買，員工 仍然 可以獲得佣金。這使得他們的零售團隊積極推廣網站，平均訂單價值翻了一番，並創造了真正團結的團隊文化。
• 閱讀朱女士的完整案例研究

3. 羅技：「羅技俱樂部」體驗

• 挑戰：羅技希望與香港粉絲建立直接聯繫，不僅僅是銷售硬件，而是建立一個社區。
• OMO解決方案：他們推出了“Logitech Club”，這是一個以會員忠誠度為中心的電商平台，由Shopify POS和OMNI提供支援。該平台實現了實體零售店和線上商店的庫存及會員積分同步。
• 最終成果：一個靈活的「隨處購買，隨處兌換」生態系統。他們也運用了線上線下融合（O2O）活動行銷模式，顧客可以在線上註冊，透過簡單的二維碼掃描，在香港電腦節兌換專屬禮品。
• 閱讀完整的羅技案例研究

建構線上線下融合（OMO）策略很複雜嗎？

這看起來或許令人生畏，但其實並非如此。過去，零售商必須開發昂貴的客製化軟體才能將網站和實體店連接起來。而如今，現代商業生態系統的優勢在於，繁重的工作已經為您完成。

以 Shopify 為基礎，其核心基礎架構、庫存和客戶資料同步功能都是內建的，而不是外加的。

針對諸如線上會員獎勵之類的特定需求，我們提供現成的解決方案。您可以部署 OMNI Loyalty 等工具，無需開發團隊即可立即啟用統一的會員忠誠度計畫。您無需從零開始構建，只需配置現有的強大工具。如果您需要關於如何整合這些系統（例如整合本地支付網關或遷移資料）的指導，Wave Commerce 等合作夥伴可以幫助您管理技術設置，確保您的線上會員計劃順利無憂地線上線。

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