本文將以香港品牌為示例，深入探討創建成功忠誠度計劃的關鍵環節、探討忠誠度計劃的意義，並了解實行忠誠度計劃的基本原則。

什麼是忠誠度計劃？

忠誠度計劃是一種結構化的營銷策略，旨在以獎勵顧客對品牌的持續參與去鼓勵顧客再次光臨，通常包括為顧客提供各種獎勵，例如折扣、專屬通道，又或者可透過兌換積分以在後未來購物時使用。忠誠度計劃的目標是建立一個循環往復的正面回饋，讓顧客感覺受到品牌的感激，從而願意選擇光顧該品牌而非其競爭對手。

為什麼忠誠度計劃至關重要？

1.留住顧客：

一個操作得當的忠誠度計劃不但能吸引新顧客，更能留住舊顧客。商店可以透過為回頭客提供獎勵，商店可以減少顧客流失，培養忠誠的顧客群。

例如MS CHU Soap & Beaut 就使用 OMNI Shopify 會員 app 建立會員計劃，並迅速增加會員數目及商店的總銷售額。 Learn more.

2. 提升顧客生命周期價值：

忠誠顧客的消費額往往會隨時間增加。忠誠度計劃可以鼓勵顧客持續惠顧，促進顧客與品牌的長期關係，從而提升顧客的整體生命周期價值。

例如精心設計的忠誠度計劃活動有助提升顧客參與度以及回頭客數目。Swisse HK的忠誠度計劃就令回頭客增加了七倍。按此了解更多。

3. 與競爭對手拉開差距：

如今的市場十分飽和，因此差異化成為致勝關鍵。一個充滿吸引力的忠誠度計劃能讓品牌從競爭對手中脫穎而出，讓顧客有更多理由選擇自己的產品或服務，而非競爭對手的產品或服務。

4. 顧客倡議及推薦：

對產品或服務滿意的顧客更有可能成為品牌的發言人。忠誠度計劃可以促使顧客向親朋好友推薦品牌，以口碑營銷擴大顧客群。即使沒有推薦計劃，忠誠度計劃的會員亦更有可能將產品推薦予親朋好友。

如何建立顧客忠誠度計劃：

1. 了解你的受眾：

在推行忠誠度計劃之前，了解目標受眾至關重要。什麼因素可以激勵他們？對於他們而言哪些獎勵才最有價值？之後，你就可以根據顧客群的偏好及行為，設計出為你品牌度身訂造的計劃。

一個思慮周詳而且行之有效的忠誠度計劃，其積分、VIP等級以及獎勵設定都需要與你的業務目標及顧客關係管理（CRM）目標保持一致。例如，根據你的業務類型，你的忠誠度計劃可設以下目標：

• 奢侈品 – 將重心放在VIP等級、生命週期價值以及以呵護 VIP 為核心的獎勵體驗（例如達到特定VIP 等級後可享有專屬通道、免費禮品等）；
• 多品牌銷售商–強大的積分激勵及獎勵模式，促使顧客選擇在你的商店，而非其他零售商購物；以獎勵計劃推廣新產品、新品牌，並進行交叉銷售；
• 快速消費品或多渠道品牌–允許顧客在Shopify以外的渠道（例如合作零售商、市場等）購物亦可賺取積分及獎勵；建立第一手數據庫及會員註冊制度，以提升商對客參與度及銷售額；
• 實體零售–建立一個充滿吸引力的單一顧客檔案，讓顧客可以同時透過線上及線下購物賺取積分，並將所有顧客檔案整合至一個簡單易用的忠誠度計劃內。

實際操作時你應要留意，由於不同業務類型要實現的業務增長目標不同，因此著重改善的顧客旅程亦不一樣。一個行之有效的忠誠度計劃應設計出有助實現相關的關鍵績效指標的機制。

2. 確立明確目標：

為忠誠度計劃制訂具體、可衡量、可實現的目標以及關鍵績效指標。無論是留住更多顧客、提升平均訂單價值、擴大顧客群還是提升顧客推薦數目，明確的目標都將有助你設計及實行你的忠誠度計劃。

3. 選擇正確的獎勵：

成功的忠誠度計劃往往取決於所提供的獎勵之吸引力。你可以考慮將折扣、購物贈品、獨家優惠以及積分制度結合，讓顧客可以累積有關積分，並在未來的消費中兌換積分，例如以積分付款，或者兌換商品或優惠。部分忠誠度計劃更會推出獨家產品或提供提前使用新產品的機會。

4. 運用忠誠度計劃應用程式及科技：

選擇一個強大的技術平台去管理及追蹤你的忠誠度計劃，其中可以包括整合POS系統或一個專用的線上平台。科技不但可以為顧客簡化流程，更可以提供寶貴的數據讓你分析計劃的成效。雖然過去市場大多使用基於Excel試算表的忠誠度計劃，但現時基於雲端的忠誠度計劃已設計得非常完善，可與所有網店平台兼容，而且設有不同的訂閱計劃，價格亦非常合理。

5. 有效的宣傳及溝通：

你可以透過各種渠道去提升忠誠度計劃的知名度，包括社交媒體、電郵活動、網店網站上的小工具或橫幅、指定網頁以及店鋪促銷活動。清楚傳達參與忠誠度計劃的好處，並讓顧客隨時了解自己的計劃進展及可獲得的獎勵。

6. 監察及改善：

定期分析忠誠度計劃的表現。利用顧客回饋以及數據洞察去找出需要改進的地方。長遠而言，一個可隨著顧客喜好變化而持續改善的忠誠度計劃更有機會成功。

如何選擇適合你的 Shopify 會員系統來實現忠誠度計劃？

市場上的解決方案種類繁多，令人不知道如何入手。因此，你可以考慮使用這個清單去找出最適合你的忠誠度計劃解決方案：

• 整合忠誠度計劃：這項服務是最重要的！記住要尋找一個可以整合網店平台（例如Shopify）及店內銷售點（POS）系統的忠誠度計劃解決方案。除了網店平台以及POS之外，你亦要了解忠誠度計劃解决方案是否可與各個營銷平台（例如Klaviyo或Mailchimp等）整合，以便你將忠誠度計劃數據輸入營銷工具（例如發送生日祝賀訊息、歡迎訊息等）。

• 語言及本地化：大部分忠誠度計劃解決方案都是在海外設計的，語言多為英文。如果你的網店平台語言為英文，這當然不是問題，但香港有很多網店網站都使用多種語言，因此會導致顧客進入繁體中文的網店時，忠誠度計劃卻是英文的問題。這樣不但會為顧客帶來不愉快的體驗，更會令顧客對品牌失去信任，所以請務必尋找一個可為你的網店提供多種語言的忠誠度計劃解決方案。

• 兼容流動裝置：大部分香港顧客都喜歡使用手機號碼，而非電郵地址去註冊忠誠度計劃，不過很多忠誠度計劃解決方案都只會提供電郵註冊選項，因此你應該尋找可提供手機號碼註冊的忠誠度計劃解決方案，這樣顧客就可以按照自己的喜好選擇適合的方式註冊，從而減低流失率。

• 一次性密碼（OTP）進行手機驗證：長遠而言，忠誠度計劃往往會因為虛假的顧客資料而無法有效運作。例如，顧客可能會使用虛假的電郵地址或電話號碼註冊，以便快速獲得特殊獎勵或利用會員系統獲利。這代表你在發送營銷電郵或其他通訊時要為發送至虛假帳戶而支付額外費用，而且這些數據的準確度更加堪憂，可能會導致你作出錯誤的決策。你應該尋找可以提供一次性密碼（OTP）的忠誠度計劃解決方案，作為在顧客註冊前驗證電郵地址或手機號碼的方式。

• 自訂設計：大部分顧客忠誠度計劃解決方案都會提供某種程度的自訂形式讓你突出你的品牌，其中可能包括使用你的品牌標誌、更改配色方案、會員等級名稱、字體等。請確保你想使用的忠誠度計劃解決方案可以你滿意的方式將忠誠度計劃自訂成都符合你品牌定位的外觀及感覺。

• 功能：最後但同樣重要的當然是功能。上文提及過設計顧客忠誠度計劃有很多種方法，因此如果你想要一個等級形式的計劃，就要考慮使用已設定不同等級的忠誠度計劃解決方案。聽起來可能很合理，但並非所有忠誠度計劃解決方案都是一式一樣！每個解決方案都有自己針對的市場以及取捨，因此請務必根據你設立的明確目標及期望去作出選擇。

專為香港Shopify網店打造的忠誠度計劃解決方案

Wave Commerce是香港領先的Shopify專家團隊、網店諮詢顧問以及科技公司，專門協助頂尖品牌發展網店業務、提升商對客參與度，並打造全渠道零售體驗。

自2013年起，Wave Commerce團隊一直專注研究Shopify忠誠度計劃。以下是我們考慮過香港Shopify網店商家面臨的挑戰後而專門為其設計的忠誠度計劃解決方案：

OMNI by Wave Commerce

Wave Commerce設計的OMNI是一個 Shopify 會員 app -- 全渠道顧客忠誠度計劃及會員管理解決方案，功能超卓完善，可以有效填補線上及線下店鋪之間的差距。

主要功能：

• 可將Shopify「我的帳戶」頁面變成忠誠度帳戶中心
• 可整合顧客在整個購物旅程及購物車中的會員積分或禮物
• 顧客等級功能，包括VIP細分
• 可為你的品牌自訂設計
• 可自行編輯獎勵及活動
• 繁體中文、簡體中文及英文介面
• 優先兼容流動裝置的設計，並設有手機號碼註冊選項
• 手機號碼一次性密碼（OTP）驗證

主要可整合平台：

• Shopify
• Shopify POS
• Shopify Flow
• Klaviyo
• SleekFlow

主要客戶：

香港Logitech、香港雀巢、香港曼秀雷敦、香港New Era、Life Nutrition、香港Swisse

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