基于去年12月首届活动获得的积极反馈，我们特别策划了这场春季版Shopify电商峰会。  

4月27日，250位嘉宾齐聚太古坊Blueprint活动现场！由于企业和零售领袖们的热烈报名，Shopify派出了14人的强大团队——这是他们在香港现场活动中有史以来最大的团队规模。我们确信，无论是否使用Shopify，品牌都能从与Shopify Plus商户成功团队的1对1咨询及整体议程中获得巨大价值。

活动由Wave Commerce市场主管Peter Jobson主持开场，他欢迎来宾后将舞台交给各位精彩演讲者。

活动亮点速览（下文将详细展开）：

•  Shopify大中华区高级合作伙伴主管Tony Jiang分享2023最新商业趋势  

• Shopify高级商户成功经理Woon Lan介绍Shopify Plus最新功能与路线图，以及全球顶级品牌的成功经验  

• 罗技香港、台湾及澳门总经理Aries Sze分享品牌DTC与全渠道战略
• Wave Commerce全渠道总监Jessica Chan基于数十年经验提供全渠道策略建议

•  LANE EIGHT首席技术官Vivek Manglani揭秘全球化扩张的技术架构  

• Gorgias战略合作伙伴经理Joel Tregoning展示如何通过客服驱动增长，并介绍专为香港商户打造的WhatsApp集成方案  

Networking环节中，嘉宾们体验了精彩的Shopify商户体验区——品尝由本地Shopify商户Mango Store和Second Foundation提供的全球精选金酒调制的金汤力，游戏爱好者还体验了罗技最新产品。

核心洞察  

以下是各环节的深度解析：  

2023 Shopify Plus商业趋势

Tony Jiang, Shopify大中华区高级合作伙伴主管

通过对900位企业主访谈和10,000家Shopify Plus商户数据分析，这份趋势报告揭示了未来一年的关键方向：  

零售支出较2020年增长15%，Shopify商户在黑五创下33.6亿美元销售新纪录，通胀成为消费者普遍关切

Tony将发现归纳为三大趋势：

趋势1：通胀下的成本控制与客户忠诚度提升策略

• 35%商户遭遇客单价下降
• 老客户复购率(60-70%)远高于新客转化率(5-20%)
• 免运费定价
• 产品组合折扣
• 订阅会员制是验证有效的策略

趋势2：供应链危机加速长期增长布局

• 构建面向未来的物流网络：

• 增加库存并多元化产品来源，包括在多个市场寻找新供应商+就近采购原材料

• 通过提升消费者信心降低退货率

• 品牌获客成本已达平均29美元/人——过去八年增长222%
• 通过以下方式增强信心：详细产品描述，360度产品预览，用户评价，增强现实技术，直播购物

趋势3：通过协作应对第三方数据困境

• 2021年Q3谷歌各品类点击成本同比全面上涨
• 开拓与KOL和内容创作者的协作渠道

• 1/3消费者认为KOL推荐比亲友推荐更重要
• 户生成内容的影响力是KOL内容的8.7倍

• 重塑忠诚度计划：

• 识别与客户群共鸣的互补品牌
• 邀请其他品牌粉丝参与专属优惠/新品预售
• 逐步扩展"协作网络"以促进复购

Shopify Plus增长工具与最佳实践

Woon Lan，Shopify高级商户成功经理

来自新加坡的Woon Lan是Shopify Plus的高级商户成功经理（MSM）。MSM团队是Shopify Plus商户的专属支持团队和顾问，帮助他们解锁新功能和增长工具。

Woon Lan分享了Shopify Plus商户可以使用的一些最新功能。重点包括：

客户获取策略

• Shopify Audiences - 由Shopify开发的免费Audiences应用，为数字广告提供高意向受众，转化率更高，广告效果更好（目前适用于在美国/加拿大注册的商业登记商户）
• Shopify Collabs - 一站式创作者管理工具，帮助您寻找新创作者、建立真实社区、更好地管理关系和跟踪联盟销售（适用于所有商户计划）
• Shop App - 全新的销售渠道。购物者可以像浏览市场一样浏览Shop App，发现新产品，销售通过您的Shopify Plus商店进行

转化

• 结账扩展功能 - 结账扩展功能使Shopify Plus商户能够以基于应用、可安全升级、高转化率并与Shop Pay集成的方式自定义结账流程
• 单页结账 - 全新的单页结账。受Shop Pay已验证的高转化率启发，速度更快、转化率更高，完全符合客户期望

多渠道销售

• Shopify B2B - 一套强大的B2B功能，直接内置在Shopify核心中，专为Plus商户提供

罗技：通过Shopify Plus实现直接面向消费者和全渠道加速

罗技香港、台湾、澳门总经理 Aries Sze

罗技是全球知名品牌，即便如此，他们的产品供应和风格多年来也在不断演变。最显著的是大约10多年前，他们坐下来确定了当时未知的4个关键增长领域，但这4个关键领域带来了惊人的回报——尤其是在新冠疫情期间。

• 电子竞技的崛起 - 预计将成为世界上最大的观众和参与者体育集合
• 视频无处不在 - 视频通话将逐渐取代音频通话
• Work and Learning Anywhere - where we work and learn will increasingly spread outside the “office” or “classroom” even as we continue to work in those places
• 随时随地工作和学习 - 工作和学习场所将越来越多地扩展到"办公室"或"教室"之外，即使我们继续在这些地方工作

内容民主化 - 我们参与的大部分内容将由数百万同行创建和流式传输，而不是直接由品牌创建

Aries分享说，这些趋势在他们最初提出时并不明显，但它们多年来一直在推动业务发展。

Aries接着讨论了罗技香港、台湾和澳门的DTC之旅。他分享了他们如何花费时间评估不同的企业电子商务平台，最终选择了Shopify Plus。他们与香港领先的Shopify Plus合作伙伴Wave Commerce合作，因为Wave Commerce拥有企业专业知识、无与伦比的技术能力和全渠道成功案例。

罗技在香港的DTC在线商店是Logitech Club - 一个以客户为中心、忠诚度驱动的体验，结合了第三方经销商OMO战略。Wave Commerce还支持罗技推出自己的DTC线下商店，使用Shopify POS创建无缝的线上线下购物体验。

通过Shopify POS，罗技可以使用Wave Commerce的OMNI，这是一个全渠道/OMO客户忠诚度解决方案，使罗技能够在所有销售点创建单一客户身份，客户无论在哪里购物都可以赚取和兑换积分。OMNI还使罗技的员工能够在店内Shopify POS终端上了解客户的积分、购买历史等，以便更好地支持客户。

罗技还利用OMNI的客户管理功能，该功能允许罗技向特定合作伙伴的学生和员工提供独家折扣。

Aries分享说，罗技利用其在线DTC商店进行B2B销售，合作伙伴可以通过其业务帐户登录，在B2B商店页面上以批发价格下订单。此B2B流程有自己的支持人员，以确保高质量的B2B专业支持。

全渠道工具助力客户增长

Jessica Chan，Wave Commerce全渠道业务总监

Jessica谈到Shopify如何推出更多方式让商户成为全渠道领导者，并在任何和每个渠道上进行销售 - 比其他电子商务平台提供的更多。Jessica强调了Shopify POS、抖音、Facebook、WhatsApp、Instagram、Spotify、沃尔玛、京东、Twitter、eBay、Google等。

面对如此多的产品销售渠道，Jessica表示，包括后端 - 平台和技术，以及前端 - 客户体验的全渠道战略至关重要。她强调了《商业趋势报告》中的统计数据，发现54%的购物者会在线查看产品并线下购买，而54%会线下查看并在线购买 - 73%的购物者会在多个渠道（3个或更多）浏览。

这引发了一些问题，例如如何跟踪客户使用的渠道？以及如何跟踪线下或在线渠道对其他渠道购买的贡献？Wave Commerce经常听到品牌想知道他们的高街旗舰店是否对在线销售有贡献，但他们无法跟踪数据。

Jessica针对这些常见问题提出了解决方案。成为一个全渠道品牌意味着统一销售渠道、平台、运营和通信/营销 - 拥有单一客户档案/身份。

这是通过Wave Commerce的OMNI实现的。Jessica简要介绍了这一创新解决方案，强调了OMNI如何：

• 推动全渠道客户获取和忠诚度
• 统一客户数据以实现线上线下融合（OMO）体验
• 与流行的营销工具集成以实现更好的个性化
• 为员工和客户提供卓越体验

在客户获取方面，Jessica分享了一个案例研究，证明OMNI如何在不到1天的时间内使客户数据库翻倍。该案例研究涉及一个美容品牌，该品牌与Wave Commerce合作，并利用OMNI进行了一项创新活动，购物者可以在数十家参与的第三方零售店在线注册免费产品样品，然后预约咨询，并通过发送到他们手机的二维码兑换预约。

通过快速简单的忠诚会员注册流程、二维码驱动的兑换和自动化优惠 - 该品牌在12小时内使其CRM翻倍。

Jessica强调了零售品牌通常面临大量不准确或过时的客户数据，或购物者注册多个帐户以获得额外折扣/特别优惠的问题。为了解决这个问题，OMNI提供了与Shopify集成的OTP验证，因此帐户与经过验证的手机号码绑定，以防止作弊和不准确的数据或虚假用户。

此外，Jessica分享说，通过OMNI，商户可以将在线商店与每个POS和快闪店连接起来，创建一个具有VIP分层的全渠道忠诚度计划。OMNI还支持多种语言，尤其是繁体中文，这是其他主要忠诚度计划所不具备的。通过OMNI，品牌可以实现回头客15%的同比增长，以及3倍的投资回报率。

最重要的是，OMNI激励店内员工通过跟踪客户在线和离线的所有销售来将客户注册到他们的忠诚度计划中，这认可了员工的努力。它还使商户能够跟踪包括快闪店在内的线下商店在在线销售中的作用。

Jessica随后分享了几个案例研究，包括罗技、Ms. Chu Soap & Beaut和Swisse。她强调了OMNI与Shopify Flow、WhatsApp和营销工具的强大集成，以实现自动化触发、兑换、感谢消息和提醒。

通过这种增加个性化的自动化方法，OMNI为传统自动化流程带来的收入贡献了至少28%的增长。

要了解更多关于OMNI的信息或安排演示，请访问此处。

LANE EIGHT：我们的全渠道Shopify之旅

LANE EIGHT首席技术官 Vivek Manglani

当Aries分享罗技的全渠道客户体验战略时，Vivek提供了关于LANE EIGHT全球扩张的全渠道技术栈的精彩见解。

LANE EIGHT是一个性能鞋履品牌，其创立理念是挑战传统性能鞋履，并为日常运动员提升运动装备。Vivek分享说，他们的使命是创造真正多功能的高性能装备，超越传统性能鞋履的类别，满足日常运动员的现实需求。

作为一个在香港本土知名品牌，它已开始在香港线下扩展零售业务，并通过合作伙伴和在线商店在国际上扩展。

Vivek强调了LANE EIGHT在快速增长过程中遇到的三个主要痛点：

• 仓储与物流

• 远高于平均水平的电子商务运输成本
• 高额仓储费用
• 仓库库存效率低下，库存可视性差

• 运营与客户服务

• 库存不准确
• 无数的临时解决方案和手动流程
• 新运营和客服人员入职流程冗长

• 退货与换货

• 对于在线鞋类业务，20-30%是常态
• 1或2次额外运输（退回的鞋，换货的鞋）
• 重新上架程序以及对库存计划和准确性的影响

LANE EIGHT当时使用的是Woo Commerce，Vivek提到它无法很好地与品牌规模同步。他们需要不断雇佣开发人员并让他们入职，服务器是自托管的，需要持续的时间和精力，最终增加了他们的技术债务。这包括：

• 自定义集成与竞争对手相比缺乏全面性
• 需要大量时间维护每个集成
• 有时在切换供应商时被废弃，导致精力和时间的浪费

Vivek强调了Shopify的应用和合作伙伴生态系统是无与伦比的。Shopify吸引了开发人员和专家中的顶尖人才，并吸引了最好的软件提供商加入其应用商店。

Vivek提到，每个新的电子商务SaaS/PaaS/IaaS提供商基本上都需要首先与Shopify集成，作为其市场进入战略，因为Shopify至关重要。

Shopify Plus通过扩展商店功能、Shopify POS和Shopify B2B，提供了LANE EIGHT高效扩展所需的90%基本要素。Vivek分享说，剩下的10%来自通过简单解决方案和API弥合差距。

Vivek分享了2022年4月LANE EIGHT与Wave Commerce合作从Woo Commerce迁移到Shopify Plus的经历。Wave Commerce和LANE EIGHT共同推出了3家商店，分别位于香港、新加坡和美国。这些商店属于1个Shopify Plus帐户，但每家都是独立的商店，拥有自己的定价、内容、SEO等 - 利用了Shopify Plus独有的扩展商店功能。

2023年3月，LANE EIGHT在其香港零售店推出了Shopify POS。LANE EIGHT之前的POS软件虽然具有开箱即用的Shopify集成，但仍导致订单不同步，需要手动处理。Vivek分享说，由于更强的集成性，转向Shopify POS是一个合理的解决方案。

最近，Vivek强调了LANE EIGHT采用Shopify B2B，这是Shopify Plus的独家功能，使LANE EIGHT能够通过其Shopify帐户管理批发和合作伙伴订单。这有助于更好地跟踪库存，并减少LANE EIGHT运营所需的人力和费用。

Vivek随后强调了LANE EIGHT在迁移过程中使用的一些顶级Shopify应用和功能：

• 高度定制的Shopify 2.0主题
• 与3PL应用集成的自动化履行
• Loop Returns用于退货授权（RMA）
• Gorgias用于客户服务自动化
• Klaviyo用于电子邮件营销自动化套件
• Stamped.io用于评论和视觉审核

随后，Vivek分享了他们在迁移到Shopify Plus之前使用的一些工具以及放弃它们的原因。

Vivek提到，它们大多是具有数百个功能的企业工具，而LANE EIGHT并不需要这些功能。许多功能重叠，因此他们实际上为他们不需要的功能支付了两次费用。它们也非常昂贵，价格不透明，随着业务增长成本不断增加，但并未带来更多价值。

Vivek的方法有三方面。创建内部知识库，利用Shopify POS应用"Stocky"进行高级库存管理 - 免费提供Shopify POS订阅，以及使用Shopify API构建脚本来"弥合差距"。

在Vivek的结束建议和对技术团队的建议之后，他慷慨地为来宾提供了下次LANE EIGHT订单的30%折扣。谢谢Vivek！

如何通过客户体验（和WhatsApp）推动收入

Gorgias战略合作伙伴经理 Joel Tregoning
Gorgias高级战略合作伙伴经理 Jasper Koolen‍

当天的最后一个环节由Gorgias主持。活动主持人Peter Jobson在介绍Gorgias时分享说，当Wave Commerce最初开始策划活动时，最先想到的演讲者之一就是Gorgias。作为Shopify商户的领先帮助台，Gorgias与Shopify的集成最为强大，能够提供难忘的客户体验。最重要的是，Gorgias刚刚宣布了其WhatsApp集成，这对香港商户来说是一个绝佳的机会，可以在Shopify上解锁客户支持的新渠道。

Joel上台简要介绍了Gorgias，因为这是Gorgias首次在香港的线下活动中发言。

• 所有客户服务集中在一处：电子邮件、聊天、社交媒体、短信、电话等。
• 与Shopify完全集成，以跟踪、编辑订单、退款等，并利用变量
• 自动回复以减少响应时间并提高效率
• Gorgias与11,000多家DTC品牌合作

Joel随后分享说，在2013年，商户在与客户的第一次订单中会损失9美元。但在2021年，第一次订单会损失29美元。这是由于：

• 向潜在购物者销售的品牌数量激增
• 客户期望极其快速和便捷的在线购物体验
• 广告和社交媒体比以往任何时候都更加饱和

但好消息是，Gorgias研究了来自10,000多家商户的数据，发现下过多个订单的客户最终会多产生300%的收入。虽然这些回头客仅占大多数品牌总客户群的21%，但他们占总收入的44%。

Joel随后询问有多少商户衡量LTV:CAC（长期价值和客户获取成本）比率。他强调了优化LTV:CAC比率的重要性，以确保您在获取客户上花费足够的同时仍保持盈利。

Joel分享说，3:1是理想比率。较低意味着您在客户获取上花费过多，而从回头客那里产生的收入不足。

Joel强调，商户必须对抗高客户获取成本。

• 首先，通过向客户追加销售以提高平均订单价值（AOV）
• 其次，通过鼓励重复订单（客户终身价值 - CLTV）

Joel随后分享了5个经过验证的顶级策略，说明如何利用客户体验推动收入：

1：通过私信欢迎您的社交媒体关注者

浏览您在Instagram上的关注者列表，并向他们发送欢迎私信，内容如下：

"欢迎来到[品牌] 🙌。我们喜欢与社区分享我们的故事。作为新成员，这是10%的折扣码：[优惠券]。请试用我们的产品或在此回复任何问题！"

Joel分享说，投入时间建立Instagram受众的品牌，其关注者数量往往是月订单数的40倍。如果您能转化月关注者的0.1%，那就是为您的商店增加了4%的订单。

然后在Shopify的"按折扣销售"分析中跟踪折扣码的使用情况。

2：客户体验团队的电子邮件签名营销

在客户支持代理的签名中包含追加销售链接。产品链接可以来自客户之前查看过的产品或放弃购物车中的产品。代理的签名是一种在不显得强推的情况下向仍有兴趣的购物者推送产品的巧妙方式。

在Gorgias关于电子邮件签名营销的文章中获取更多背景信息和深入建议。或者，查看PS Macros上的配方，了解此策略的逐步说明。

3：收集客户反馈以改善客户体验体验。

Joel表示，客户反馈是黄金。不遗余力地请求（然后标记、组织和分享）您从客户那里获得的见解，无论它们是正面的还是负面的。

使用软件以程序化和高效的方式深入研究细节 - 这些发现可用于创建新产品、SKU、个性化、帮助文章等。

4：根据支持团队产生的收入激励他们。

Joel分享说，平均有20%的客户会联系支持。如果您能将支持对话转化为销售的转化率从3%提高到8%，您将看到总收入提升1%。

5：主动与购物者聊天，了解他们购物车中最畅销的产品。

在销售漏斗中最大的瓶颈处主动接触在您网站上购物的客户，是一种经过验证的策略，可以通过回答问题或提供支持来推动客户前进。

Joel随后将来宾带入一个令人兴奋的沙盒环境，他们在手机上使用自己的Gorgias测试帐户，探索关键功能并强调与Shopify的强大集成。最重要的是 - 活动中的新客户可以免费获得Gorgias的第二和第三个月服务。

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