在香港建立良好的電子商務體驗

Nielson report 在2016年發表的報告顯示,88%本地受訪者曾於過去12個月消費。隨著香港的電子商務市場逐漸增長,有更多品牌將設立網店,以提供更方便的渠道予顧客及鼓勵大眾發掘新產品。

作為一間電子商務公司,顧客經常向我們提問:如何能設立一個多功能及實用的網店?我們認為一間成功的網店並不能只有美觀的頁面,更應顧及顧客整個購物體驗,從在網站選取貨品,到下單、付款,均需考慮周全。為了提供卓越的客戶體驗於網店客戶,我們需注意不同的細節,如網站加載的速度、圖片的吸引程度、產品說明的清晰度、無縫的支付流程、物流運送的效率及簡易的退換方法。以下是數項我們認為可在本港提供優質電子商務體驗的基本要素:

選擇適合手機使用的介面


Shopify的主題包含移動版本的示例和展示。資料來源:Shopify Atlantic主題展示

10個香港人中,便有7個使用智能手機,而本港的手機普及率為世界上最高。根據 Google 的消費者行為晴雨表 (Consumer Barometer),89%香港市民使用手機多於桌上電腦,而大多數消費者亦會事先在網上搜尋產品資訊。故企業在成立網店前,應選擇適合移動設備的平台,或讓網店能在細小的界面上瀏覽。

電子商務平台如 Shopify 則提供適合各行業、產品或佈局所需的模版。對於希望提供中、英文版本網站的香港電子商務企業,具彈性的主題模版有助統一不同語言的畫面設計,這些模版提供了簡明的設計、流暢的導覽及簡單的付款系統,方便購物。

高質量的產品圖像及描述說明


屏幕截圖:香港宜家家居

當選擇了適合你的電子商務平台後,應開始構建網店內容——產品的描述及圖片。清晰的產品說明及圖像能讓網上客戶了解貨品的突出之處。消費者會期望網店與實體舖提供同樣的貨品資料,如貨物的物料、尺吋、顏色及對用家的好處等。


住好啲(G.O.D.)從各個角度拍攝了杯子設計的照片。來源:住好啲(G.O.D.)

另外,網上客戶亦重視圖像的清晰度,故我們建議你在足夠的燈光及簡單背景下,如淨白色來拍攝照片,讓瀏覽者可易於檢視相中產品。當消費者點擊產品相片時,他們希望可從不同角度瀏覽產品,或是放大以檢閱細節,如運動品牌 NIKE 的相片就可以放大,以仔細觀看產品的設計細節及物料。而像宜家家居的傢俱照片,則可以把不同物件放置於櫃內及架上 ,讓消費者在購買前可想像傢俱放於家中的模樣;在服飾方面,模特兒穿上不同服裝則能讓大家想像服飾與自己的合襯度。


屏幕截圖:Nike 香港官方網上商店

簡易付款結賬


Apple Pay 使在線商店付款簡單,只需點擊一下即可。資料來源:Apple Hong Kong

當顧客完成選購後,應讓他們可簡易、快捷地完成付款。Econsultancy 的調查顯示,25.65%的未完成結賬皆因繁複的登錄要求所引致,故我們建議網店應簡化付款流程至只需點擊一至兩次,減少所需填寫的資料,並提供不同的付款方法。

建議包括:

  • 提供訪客付款選項
  • 接受港幣付款 (或您的當地貨幣)
  • 利用盛行的網絡交易選項,如信用卡、Paypal、支付寶、微信支付、Apple Pay、Google Pay

利用新的在線支付系統如 Apple Pay,消費者可即時在應用程式或網店內付款,因 Apple Pay 的顧客已在Apple內儲存相關資料,他們在確認後即可進行交易。你亦可閱覽此文,以了解網上付款可如何便利顧客。

免費專業送貨服務 便利顧客


Zara 從顧客家中收回貨物,令退貨更方便。資料來源:Zara Hong Kong

網購不單是揀選產品及進行付款,產品的運送及退還亦會影響顧客的消費意欲。網上客戶希望了解訂購貨物後的程序,如送遞時間、運費(如有)及退還條例等。顧客期望網購能提供準時及免費的送貨服務。根據測試,透過消費者更頻繁及大量的購買,免費送貨服務的網店可提升其淨盈利至15-30%。商家可建立最低的訂購數目或小幅度提升產品價格,以支付免運費所需的額外費用。部分顧客期望除了免費送貨外,亦能提供於商店或儲物櫃中自取物件的選擇。

另外,提供便利的退貨或更換服務可減低買到錯誤產品的機會,讓顧客更放心在新的網店中購物。如 Zara 會從顧客家中收取需退換的貨物,ZALORA 可在7/11及順豐快遞領取或退還物件,更便利顧客。


ZALORA 提供免費送貨,退貨和貨到付款等優惠。資料來源:ZALORA 香港

離線客戶服務 支援網上生意


9to6Life 在瀏覽器底部提供實時聊天服務。資料來源:9to6Life

網站就如網上舖面,優質的服務則是網店後盾。一次難忘的購物經驗包括:進入店舖時的歡迎語,以及立即為有需要的客人提供協助。電子商務平台如 Shopify 可把顧客服務應用程式放進商店,如在線聊天服務,讓您和團隊可在手機及電腦回應客戶的查詢,加快回覆速度。我們亦建議設立常見問題頁面,並提供中英雙語的服務熱線予本地客戶,讓他們能自行選擇溝通語言。以 9to6Life 的網店為例,它為需要即時協助的顧客提供實時聊天服務,聊天功能先友善地表示客戶可就產品內容進行任何提問,而顧客服務助理亦設有頭像,更添親切感。

吸引顧客 共建社區


HKTVmall 在其網站上顯示產品的評價及評級,給予顧客信心來消費。資料來源:HKTVmall

最後,消費者會參考其他顧客的評語來考慮消費,如有人會從朋友的 Facebook 分享中認識新的品牌。當他們對某項產品感興趣時,他們會搜尋產品評價,以了解產品是否符合他們所需。透過收集消費者對網店的評價,並在網店設立用家評論及社交分享按鈕,讓顧客可與朋友分享愉快的購物經驗,如 HKTVmall 在其網站上顯示他們的評價及評級,給予顧客信心來消費。

現今電子商務不單是本港零售商的一個選擇,更是一個機會。每天有95%的人士瀏覽互聯網,消費者有愈來愈多機會進行網購,故電子商務技術除了使用美觀的模版設計及方便的應用程式外,我們亦鼓勵商戶投放更多時間以創建具質素的在線推銷、圖片及服務。當顧客擁有更便利及愉快的購物經驗時,他們更會選擇與你進行交易。

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