如今，像Twilio这样的技术平台已创建了安全的通信工具，使企业能够通过客户偏好的渠道（如SMS、MMS、WhatsApp、语音通话等）更有效地与客户互动。在Wave Commerce，我们团队最近在使用Twilio平台为Shopify提供定制化电商客户体验方面取得了积极成果。我们发现Twilio平台对开发者非常友好。本文将分享我们对Twilio为香港电商企业带来的机遇的看法，以及如何利用Twilio将客户互动提升到新水平。  

首先，什么是Twilio？

Twilio成立于2008年，是一家总部位于旧金山的云通信平台，并在纽约证券交易所上市。与支付领域的Stripe等其他基础设施平台类似，Twilio提供了一个强大的基于云的通信平台。Twilio的API帮助构建能够拨打和接听电话、通过SMS、MMS、WhatsApp、Facebook、LINE以及自定义应用内聊天发送和接收消息的应用和工具。此外，Twilio还能快速部署双重认证（2FA）等安全功能。然而，Twilio不仅面向开发者，还提供了开箱即用的仪表盘和用户友好功能，商家可以通过免费试用进行探索。  

具体来说，Twilio可以在以下方面帮助香港电商企业：

• 营销：创建直达消费者的营销渠道
• 运营：发送提醒、推送通知，并优化订单履行流程
• 客户服务：提供跨渠道的个性化客户体验

通过可编程SMS和语音解锁直接营销

Twilio最早的服务之一是提供电话号码，使用户能够发送和接收语音、传真和短信。Twilio允许您在100多个国家设置号码，单个号码可以成为新兴业务的基石，也可以为大型运营注册一系列号码。

香港电商商家可以将此号码注册为本地商务服务号码。或者，如果您是面向美国市场的品牌，可以在网站上添加一个美国号码（例如+1 (415) 888 8888）。通过这个号码，您可以实现呼叫转移、短信营销、呼叫跟踪、设置销售团队的潜在客户提醒以及进行短信调查。例如，沃尔玛曾使用Twilio向客户发送每日优惠，而Shopify最受欢迎的营销应用之一Kit就是基于Twilio SMS开发的。  

此外，Twilio现在还支持WhatsApp通知，用于提醒和通知，例如即将到来的预约和配送详情。Twilio还支持香港其他两种流行的通信应用：LINE和Facebook。  

可编程SMS和可编程语音是Twilio工具套件“通信云”中的两项功能，该套件还包括可编程视频、可编程聊天、可编程传真和Autopilot。可编程视频等功能使企业能够快速构建客户服务支持。

通过客户偏好的渠道优化订单履行沟通

尽管许多电商平台（如Shopify）内置了订单履行自动化功能，Twilio仍能帮助香港商家为本地消费者扩展和定制订单履行及客户通知。例如，如果Yelp可以自动化餐厅预订通知，为什么电商订单不能通过短信或通讯应用而非电子邮件发送呢？电商商家可以轻松要求在结账时提供手机号码，并通过Twilio验证服务进行验证，然后基于Twilio集成通过短信或WhatsApp发送通知。  

Twilio还支持复杂的规则，帮助商家自动化个性化触点和大规模通知。例如，Twilio可以设置为发送预约提醒、候补名单通知或标记VIP会员的公告。此外，Twilio还具备帮助内部团队协作的功能，例如团队成员可以响应紧急客户请求的定时广播。您可以了解可口可乐如何通过短信更高效地调度维修技术人员。  

通过账户安全、IVR和客户支持定制服务

账户安全与OTP（通过Authy）

Twilio是一个帮助小型企业和全球品牌大规模提供个性化体验的首选平台。这包括自动化功能，如为账户创建生成一次性密码（OTP）或用于身份验证的双重认证（2FA），帮助企业保护客户和员工。这一功能受到Transferwise等金融公司的信任。  

构建现代化IVR

Twilio还提供了一系列现代化的交互式语音应答（IVR）服务，使客户不再局限于通话中“请按1”等选择。商家可以使用Studio的拖放功能创建完整的IVR工作流，或使用Twilio的Autopilot训练和部署AI驱动的聊天机器人来回答常见问题，再将复杂问题转接给人工客服。  

除了营销，您还可以快速构建客户关系，大型企业可以利用同一功能构建规模化的客户服务中心。了解玛莎百货如何通过Twilio IVR改造其客户服务中心。  

通过Twilio Flex创建集中化的多渠道客户服务

Flex是Twilio的旗舰服务之一，是一个为规模化构建的全渠道联络中心。Flex提供了一个统一的用户界面，使客服团队能够通过客户偏好的平台（无论是店铺内部应用、Facebook Messenger、短信还是其他渠道）与客户联系。通过一个无缝的界面，您的团队可以无障碍地处理每一次客服和客户互动。了解Shopify如何利用Twilio改变其呼叫中心体验并支持全球社区。  

如何开始使用Twilio？

Twilio如何收费？

Twilio按服务项目收费，通常有单价或包月选项。创建试用账户后，您可以在Twilio仪表盘的“功能与定价”部分查看每个功能的费用。

Twilio提供多种服务，因此根据使用的服务不同，有多种定价模式和选项。许多定价模式是基于使用量的（例如每条发送短信的价格等）。您可以参考Twilio的官方定价页面https://www.twilio.com/pricing获取更多信息。  

如何开始使用Twilio？

Twilio提供免费试用，并为新用户提供15美元信用额度，我们建议您先注册账户查看仪表盘。创建账户后，您将获得一个免费电话号码。您可以探索呼叫转移等设置，或创建项目并尝试Twilio的模板（如无需编码即可组装的短信聊天机器人）。

Twilio在香港可用吗？

是的。根据我们的经验，Wave Commerce曾使用Twilio向香港移动设备用户发送短信。

Twilio有中文版本吗？

虽然Twilio的控制台界面是英文的，但短信和通知消息可以编程为以中文发送给客户。

凭借功能丰富的通信平台，Twilio为香港商家提供了重新构想和整合所有客户互动渠道的方式，既安全又便捷。

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