除此之外，从电子邮件到对话式商务的更广泛转变正在推动对新 CRM 工具和流程的需求，这对于推动 Shopify 业务的增长至关重要。

作为香港领先的Shopify 代理机构，Wave Commerce 已帮助众多客户实施和集成 Shopify CRM 和客户忠诚度解决方案，助力 Shopify 业务蓬勃发展。以下是根据我们数十年的经验总结的，关于实施 Shopify CRM 或 CRM 忠诚度计划的一些常见问题、见解和最佳实践。

什么是 CRM？Shopify 是否提供预建的 Shopify CRM？

我们发现 CRM 对于不同的客户和不同的行业来说意味着不同的事情！

从历史上看，CRM 系统是 B2B 销售人员存储联系人和潜在客户的领域，或者说，人们认为它是这样的。以销售为中心的 CRM 系统和 Excel 表格都很流行，最终导致许多 CRM 系统专注于“B2B”，而不再适合零售和电商用途。

对于零售企业来说，他们通常将“CRM”视为会员和奖励计划的同义词。这是因为传统上，对于零售商而言，会员计划是建立客户档案以及手动将店内购买记录录入购物者档案的唯一途径。数字化互动，例如培育活动、细分、数据分析或数据验证，往往是事后才想到的。这通常会导致数据库臃肿、不准确且基本上毫无用处。

对于在线企业、直接面向消费者 (DTC) 企业或精通数字技术的营销人员来说，CRM 通常被视为他们的电子邮件营销数据库。将联系人列表直接存储在电子邮件营销平台上非常简单直接，从而创建本质上轻量级的 CRM。

然而，大约十年前，当在线商务和社交商务成为主流时，消费者普遍成为“多渠道”购物者（如今已发展为全渠道）。这给传统的零售忠诚度计划和电子邮件营销数据库带来了诸多问题。由于销售记录未与 CRM 档案（访客结账）关联，在线零售商很难收集到足够的客户数据。客户通过多个渠道购物，因此同一客户会创建多个账户，如此反复。

此外，有时线上客户会为亲朋好友购买礼物，这会覆盖他们在 CRM 档案中的地址和个人信息，本质上是将忠实客户的信息替换为非客户的信息。对于像 Hubspot 这样专注于 B2B 的 CRM 系统来说尤其如此，因为它们并非面向零售业。此后，专注于零售的 CRM 系统确实出现了，但更多是为大型企业零售商设计的，它们拥有 ERP 系统和价值数百万美元的零售技术栈。小型零售商大多无法使用此类 CRM 系统或电商平台，除非聘请开发人员从头构建包括 CRM 在内的所有功能。

走进 Shopify！过去十年，Shopify 发展迅速，凭借其易于使用的平台和便捷的国际市场准入，为数百万企业提供了支持。Shopify 是一个卓越的客户互动平台，虽然它本身并不提供传统意义上功能强大、开箱即用的 CRM 系统，但它拥有强大的功能，可以通过轻量级的客户档案系统管理客户订单和交易。在我们所在的香港，我们看到越来越多的企业选择 Shopify 作为首选的商业平台。

Shopify 增长的关键支柱之一，以及其 CRM 产品最终取得成功的关键，在于其由应用和合作伙伴组成的开放生态系统。Shopify 生态系统是一套轻度集成的第三方解决方案，涵盖营销自动化、客户支持、聊天和消息系统、忠诚度计划引擎等，能够轻松构建一套强大的 CRM 功能套件，并以 Shopify 作为 CRM 技术栈的核心。Shopify 生态系统允许品牌根据自身需求定制客户体验和店面，同时确保所有功能都能与 Shopify 无缝衔接。Shopify 的生态系统至关重要，以至于电商和零售领域的新解决方案和创新通常都会首先与 Shopify 集成，作为其市场推广策略。这使得 Shopify 商家，无论规模大小，都能始终走在客户体验和技术创新的前沿。

如何在我的 Shopify 业务中构建有效的（“最佳实践”）零售 CRM 或 CRM 忠诚度计划系统？

最佳实践和客户体验的趋势是进一步提供真正的全渠道 CRM 集成和客户参与，以实现更加个性化和更高级的客户体验。

在构建有效的 CRM 和 CRM 忠诚度计划时，务必考虑以下几点：

• 销售渠道客户统一——遗憾的是，我们仍然看到许多企业由于无法统一线上线下接触点而无法提供令人满意的客户体验。时至今日，许多企业的客户数据库和 CRM 系统充斥着无效或不准确的客户数据，并且客户拥有多个个人资料。由于选择了错误的 CRM 或营销工具，一些品牌甚至针对线上客户和线下零售客户推出了不同的忠诚度和奖励计划。当时的选择或许是正确的，但随着业务的演变，客户期望也发生了变化，而企业却迟迟未能更新其解决方案和技术。
  • 例如，如果企业的奖励计划针对在线商店、零售商店和从第三方市场（例如亚马逊或香港电视购物中心）购买而有所不同，我们是否会激励客户始终从他们最喜欢的渠道购买，而不是考虑最大限度地提高客户在所有渠道上与品牌的互动？
• 您提供哪些销售渠道 -为了最大化您的 Shopify CRM，请从制定计划和建立系统开始，以统一各个渠道的客户，例如，客户：一些文本
  • 店内购物
  • 在线购物
  • 从市场/经销商处购买
  • 并让他们回到您的 Shopify DTC 体验，以实现统一的客户参与度

Shopify CRM 和客户忠诚度体验的最佳实践也需要根据您的产品类别进行规划。以下是一些基于 Shopify 关键产品类别的示例：

• 奢华——强调 VIP 等级、终身价值和旨在呵护 VIP 的奖励体验（例如，VIP 等级可解锁独家访问权限、免费礼物等）
• 多品牌卖家——强大的盈利激励和奖励模式，鼓励您的客户选择您而不是其他零售商购物；使用奖励计划来推广新产品、新品牌和交叉销售
• 快速消费品或多渠道品牌- 允许客户在 Shopify 之外（例如合作零售商、市场等）购物时赚取积分和奖励；建立第一方数据和会员注册，以增加 DTC 参与度和销售额
• 实体零售——创建引人注目的单一客户档案，让客户通过线上和线下购物赚取积分，所有这些都融入到一个易于使用的忠诚度计划中

在我们的博客中了解有关如何建立 Shopify 忠诚度计划的更多信息。

什么是 OMNI Loyalty，它如何帮助提高我的 Shopify CRM 和客户忠诚度、保留率和销售额？

OMNI Loyalty 是一款Shopify 忠诚度计划应用程序，它将您的 Shopify 客户帐户和订单历史记录、来自营销工具的客户数据以及离线 POS 客户数据等集中到一个统一的客户档案中。

作为一项忠诚度和奖励计划，OMNI Loyalty 旨在提高全渠道客户参与度和品牌忠诚度，并可用作敏捷电子商务商家和零售商的轻量级 Shopify CRM！

对于大型企业，OMNI Loyalty 还与 ERP 和企业 CRM 系统（如 Oracle Netsuite）集成。

为什么 New Era、Logitech、Pretti5 和雀巢等品牌选择 OMNI 来支持其会员数据库和忠诚度计划？

• 旨在推动销售，而非“仅仅是积分”体验
• VIP等级和VIP折扣自动应用于购物车
• 优质设计的客户奖励钱包
• 50多种奖励客户的方式，包括：
  • 预订
  • 欢迎礼物、生日礼物
  • 首次购买优惠，赢回奖励
  • 基于等级和基于活动的奖励
• 与顶级Shopify应用如Klaviyo、Loox、JudgeMe、Shopify Flow、Shopify Inbox、Gorgias等兼容
• 无缝的用户界面和用户体验——嵌入客户的“我的账户”页面、购物车小部件、积分小部件，让忠诚度在您的网站上全面展示！
• 支持多语言，包括英语、简体和繁体中文文本，以及多货币和Shopify POS！
• 与领先的WhatsApp 解决方案提供商集成，通过客户首选的消息应用程序上的个性化和情境驱动的营销流程来帮助提高客户参与度和忠诚度

立即查看我们的OMNI Loyalty Shopify 应用程序并预约电话讨论使用 DTSPP 为您的新 OMNI 忠诚度计划提供资金！

除了会员资格和忠诚度之外，构建完善的 Shopify CRM 集成技术堆栈还需要考虑哪些方面？

对于现代直接面向消费者 (DTC) 的企业来说，客户忠诚度和奖励只是整个客户关系管理体验的一部分，可以用来更好地吸引客户并增加终身价值。

在Wave Commerce ，当我们帮助客户构建完整的 CRM 集成策略（包括技术堆栈和业务流程）时，我们喜欢从“管理完整的客户体验生命周期”的角度来考虑您的 CRM 计划。

作为品牌，如果您考虑客户与品牌“互动”或“体验”的方方面面，那么您需要确保已建立系统，以精心统一和管理每个客户互动点。我们建议设置和统一客户档案的系统包括：

• 客户支持（例如基于聊天、票务系统或帮助台软件）：
  • 始终确保这是与您的 Shopify CRM 技术堆栈的关键集成，以便客户查询、反馈、投诉、订单信息等可以与您的其他客户数据整齐地集中在一起
  • 这些信息可以帮助您更多地了解您的客户，也将有助于为产品/库存路线图、产品推荐/个性化软件和业务分析获取优质数据
• 营销自动化系统（电子邮件、聊天、手机/短信）：
  • 为了使营销和信息传递尽可能个性化，您的营销自动化系统必须与 Shopify CRM 策略集成。这有助于您了解客户的兴趣点（例如不同交易/产品的打开率/点击率），并提供更多数据来改进客户细分，最终提升个性化。
• 客户退货门户和购买后体验管理：
  • 将退货和换货门户集成到 Shopify CRM 策略中是一个很好的选择，可以跟踪和细分哪些客户退货、退货什么，并利用这些数据进行库存管理，或标记系统滥用者
• 商业网站个性化工具（例如愿望清单、测验、调查、评论）：
  • 如上所述，个性化和推荐对于提升销量和打造个性化客户体验至关重要。将所有工具与 Shopify CRM 程序无缝集成，将使站内个性化更加高效、更具相关性。愿望清单、测验和调查问卷是了解客户和制定业务规划的绝佳工具。确保数据收集到位并均匀分布，以支持您的战略！
• 口碑营销/推荐引擎：
  • 口碑营销和推荐营销是吸引新客户的常用工具。确保这些工具与您的 Shopify CRM 程序集成，将有助于确保这些新的潜在客户不会流失，并且您可以有效地吸引或再次吸引他们。
• 聊天消息系统（例如 WhatsApp 等）：
  • 我们经常看到很多企业在网站上列出他们的 WhatsApp 或其他聊天/消息联系信息，但这些信息并没有被导入 Shopify CRM 或帮助台/工单系统等。这会导致大量客户数据丢失，从而错失追加销售机会。使用OMNI Loyalty等 Shopify 应用，您可以直接通过 WhatsApp 将客户注册到您的会员计划中，因此整合您的聊天应用是打造客户一致体验的关键。
• 客户数据平台（CDP）：
  • 大型品牌使用客户数据平台 (CDP) 在系统之间集中客户数据并提供高质量的分析和报告，并且必须与您的 Shopify CRM 集成
• 移动应用程序（如果有） ：
  • 对于拥有移动应用的品牌来说，它们是重要的客户数据来源，也是与品牌进行客户支持、评价等的关键接触点。我们经常看到品牌的移动应用与其核心的 Shopify CRM 技术栈完全独立，这创造了很多机会。客户期望无缝的全渠道体验，因此，将移动应用与标准客户体验分离会造成负面互动。

OMNI Loyalty 可以帮助您与各种客户参与解决方案（如上面列出的解决方案）进行集成，以构建整体的 Shopify CRM 忠诚度计划，从而提供成功的客户体验！

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